CLIENTE, NUESTRA RAZÓN DE EXISTIR

Cuando nos ponemos a revisar algunos estudios de mercado realizados que arrojan indicadores aterradores como que el  70% de nuestros clientes no regresan por la indiferencia que son tratados, que además terminan por contarles a  7 u 8 personas su experiencia y que por lo menos uno de estas personas difunde la noticias a otras cinco cercanas a él, vemos que invertimos y nos preocupamos por que nuestras instalaciones se vean mejor, que nuestros productos sean confiables, que nuestra publicidad sea la adecuada pero nos olvidamos que quien hace todo esto posible es nuestra gente.

He hablado con clientes que se muestran reacios a invertir en capacitar a su personal, porque consideran que tienen cualidades innatas para el servicio al cliente, que la rotación del personal en tan alta que no amerita invertir en ellos o peor aún que no tiene la capacidad de mejorar su calidad de servicio.

He revisado y observado planes de entrenamiento, cuando encuentro dos a cuatro horas, semestrales o en el año para temas tan urgentes e importantes como es la adecuada atención a nuestros clientes y que deberían ocupar el 30% del tiempo e inversión de nuestro presupuesto. El servicio al clientes no son solo técnicas, procedimientos, protocolos. Es una forma de comportarse ante las situaciones de la cotidianidad, una manera de actuar y reaccionar antes algunos estímulos, es empatía, es confiabilidad, es vocación de servicio, es saber escuchar y definidamente es una conducta que no se podrá asimilar en 4 horas.

He visto y replanteado manuales de atención al cliente que terminan guardados en una gaveta en la recepción o en una oficina, porque no se implementan, ni se hacen seguimientos, debido a la falta de comprensión de la importancia de los mismos y porque siempre prevalece lo urgente antes que lo importante.

El no satisfacer las expectativas de nuestros clientes afecta negativamente a la empresa, existen estudios que determinan que se necesitan 12 contactos positivos para cambiar una experiencia negativa.

Los clientes y en especial los millenium principal fuerza de compra en estos tiempos, desean que la atención se mantenga todo el tiempo en los niveles adecuados, cuando el nivel de atención desciende y no se cubre sus expectativas, elegirán otra opción.