La gestión del servicio al cliente desde un punto de vista
social y de relaciones humanas, es uno de los temas más solicitados en la
actualidad, debido a que nuestros consumidores cada día se encuentran más
empoderados en un mercado altamente competitivo, promueve su conducta para el
consumo de algunas Marcas, Bienes y/o
servicios.
Mencionar palabras como Gestión de servicio, Cliente,
satisfacción, Valor agregado, calidad y Fidelización, se han hecho muy
frecuente en nuestros objetivos de mejorar nuestra relación con nuestros
clientes actuales y potenciales, pero, acaso realizamos estrategias a corto y
mediano plazo que comprometen costos, inversión,
procesos, tecnología y personas.
Y cuando nos encontramos frente a estos cambios e inversión,
nos comprometamos a que se haga realidad?, lo cierto es que hay un gran trabajo
por delante y cuando nos vemos frente a este cambio estructural a veces nos
atemoriza, es un gran cambio hacia el futuro, no es simplemente, protocolos de
entrada , de despedida, levantamiento de datos y promociones.
Es mucho más que eso, es un cambio de cultura dentro de la
organización, que debe estar liderado por su máxima autoridad como primer
creyente, que será el promotor principal de que todo suceda, comenzando por las
gerencias (Recursos humanos., Operaciones, Comercial, Finanzas, etc.) hasta el resto de la organización.
Es la contratación de personas que se sientan bien
remuneradas y que amen lo que hacen, que entiendan su participación dentro de
la empresa, la importancia de sus obligaciones y responsabilidades.
Es contar con recursos tecnológicos que nos permita dar un
servicio de calidad, moderno a tiempo real que nos facilite la información para
conocer mejor las necesidades de nuestros clientes y retroalimentarnos para
brindarles cada día un mejor servicio.
Es contar con procesos estandarizados que puedan mostrar al
clientes un servicio homogéneo en todo momento, eficaz y moderando de acuerdo a
sus exigencias y necesidades.
Es contar con diversidad de productos o servicios de calidad
que se encuentren a la altura de nuestros clientes, por lo que deben de pasar
por revisiones y estándares de calidad interna antes de ser ofrecidos.
Porque
justamente el servicio no es un producto que podemos ver o tocar sino más bien
es la parte inmaterial del proceso entre la empresa y el cliente, la calidad
del mismo, solo podrá ser evaluada por el nivel de satisfacción del cliente,
mientras más cerca se encuentre de sus expectativas más cerca estaremos de un
cliente satisfecho, fidelizado y frecuente que nos hará publicidad de boca a
boca, que nos publicara en sus redes sociales, que hará que nuestra empresa
permanezca en el tiempo y se haga más rentable.
J.C.G
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