EN EL SERVICIO ES LA PERSONA QUIEN MARCA LA DIFERENCIA
A diferencia de los "productos" de una
misma marca donde todos son estándares, es decir iguales (gaseosas, leches,
aceites, cervezas, desodorantes, papeles higiénicos, entre otros); en los
servicios esto necesariamente no es igual; será todo un reto, todo un buen
ideal que el servicio siempre sea muy bueno y estandarizado en grado de
excelencia; pero lamentablemente en los "servicios" -a diferencia de
los productos- estos no suelen ser parejos o iguales; tienden a ser distintos,
algunas veces muy bien, otras regulares y otras veces se puede dar un mal
servicio; y esto ¿por qué?, simplemente porque en los servicios depende mucho
de las competencias o capacidades de la persona que ofrece o preste el
servicio; es decir dependerá en gran medida de los conocimientos, destrezas,
habilidades y sobre todo de las actitudes y valores de quien ofrece o presta el
servicio.
En ese sentido las actitudes y los valores de quien presta el servicio vienen a ser los componentes más fuertes para medir la calidad del mismo; esto quiere decir que la calidad del servicio pasa por las ganas, la pasión, la entrega, la responsabilidad, la vocación de servicio y la buena disposición a apoyar y atender de quien genera el servicio; y dado que todas las personas no somos iguales es que el servicio no logra ser del todo estándar; es decir en la calidad del servicio tiene mucho que ver el estado de ánimo y el grado de motivación de la persona que atiende o da el servicio.
Es por ello que algunos clientes estarán dispuestos a pagar más en donde dan por hecho que le van a dar un mejor trato y una mejor atención por la calidad de su personal, pagarán más por un corte de cabello por la calidad profesional y personal de sus estilistas; o irán una determinada clínica sobre otra por la calidad profesional de los médicos que allí atienden, por su puntualidad en las citas, por el grado de atención y cortesía del personal asistencial y administrativo.
Dicho esto y en aras de mantener una calidad
superior del servicio se hace necesario tener muy formado y capacitado a
nuestro equipo de colaboradores, en especial aquellos que tienen contacto
directo con los agentes externos (clientes, proveedores, visitantes, etc.); reforzar
en nuestro a personal aspectos claves como la cortesía, el buen trato, la buena
comunicación, el buen lenguaje corporal que éstos deben de tener con los clientes
para fidelizarlos hacia nuestra marca, generar la repetición de la compra, la
buena reputación y generar clientes para toda la vida; también resulta
fundamental que la empresa mida frecuentemente el grado de satisfacción de sus
usuarios, para hacer las correcciones debidas si fuera el caso y ver su
evolución en el tiempo.
JCG
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